Atencion al usuario
Soporte y reembolsos
Esta politica define el alcance de soporte para PARCELA_V4, las condiciones de atencion y el procedimiento de evaluacion de reembolsos.
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1. Identificacion del proveedor
GEBIM Software es el nombre comercial de GENERACION CIVIL BIM EMPRESA INDIVIDUAL DE RESPONSABILIDAD LIMITADA, identificada con RUC 20606770678, con actividad comercial en Huancayo, Peru.
Los canales oficiales de contacto son el correo [email protected] y el WhatsApp +51 921 773 033.
2. Objeto y alcance
Esta politica explica el alcance del soporte incluido para PARCELA_V4, los canales de atencion, horario, tiempos estimados, responsabilidades del cliente, soporte remoto, limites, compatibilidad, actualizaciones y reembolsos.
No reemplaza los Terminos y condiciones, la Licencia de uso ni la Politica comercial, que regulan materias especificas.
3. Canales oficiales
Los canales oficiales de soporte son el correo [email protected], el WhatsApp oficial +51 921 773 033 y los futuros canales publicados oficialmente por GEBIM Software.
GEBIM no garantiza atencion mediante numeros personales no publicados, perfiles personales, comentarios en redes sociales, grupos de terceros ni llamadas no coordinadas. Las comunicaciones importantes pueden consolidarse por correo para mantener trazabilidad.
4. Horario de atencion
El horario ordinario de atencion es de lunes a viernes, de 9:00 a. m. a 6:00 p. m., hora de Peru, excepto feriados.
Las solicitudes recibidas fuera de horario se consideran recibidas el siguiente dia habil.
5. Tiempos estimados de respuesta
La primera respuesta estimada es de 1 a 2 dias habiles. Este plazo corresponde a la primera respuesta, no necesariamente a la solucion definitiva.
La resolucion depende de complejidad, reproduccion, informacion disponible y terceros involucrados. Las incidencias criticas reciben prioridad, sin garantia de solucion inmediata.
6. Clasificacion de incidencias
Se consideran criticas, entre otras, una licencia vigente que no puede activarse, saldo correcto que no aparece, build oficial rechazado, operacion comercial aplicada que no se refleja, PARCELA_V4 que no inicia por falla atribuible al producto, error que impide por completo registrar predios o riesgo comercial o de seguridad atribuible a GEBIM.
Incidencias vinculadas a Internet del cliente, Autodesk, Windows, hardware u otros terceros pueden requerir acciones externas fuera del control directo de GEBIM.
7. Soporte incluido
El soporte incluido puede cubrir instalacion inicial, activacion, actualizacion de licencia, cierre o recuperacion de sesiones, reinstalacion, verificacion de build oficial, orientacion basica, revision de mensajes de error, errores reproducibles de PARCELA_V4, compatibilidad publicada, aclaracion de saldo, vigencia y planes, diagnostico mediante logs o capturas, aplicacion de builds correctivos, ayuda para recopilar informacion tecnica y revision puntual de un archivo de prueba cuando sea necesaria.
El soporte incluido requiere licencia vigente, build oficial activo, entorno compatible y cooperacion razonable del cliente.
8. Orientacion basica
La orientacion basica puede incluir como seleccionar un predio, como registrar un predio, como actualizar licencia, donde configurar una funcion, como interpretar un mensaje y el flujo general para generar plano o memoria.
La orientacion basica no equivale a capacitacion completa ni a acompanamiento operativo permanente.
9. Soporte no incluido
No forman parte del soporte incluido los cursos o capacitacion completa, acompanamiento durante proyectos, elaboracion o correccion de planos, revision tecnica de expedientes, dibujo en nombre del cliente, configuracion personalizada, modificacion de plantillas especiales, desarrollo de funciones, automatizaciones personalizadas, soporte general de AutoCAD o Civil 3D, instalacion o activacion de Autodesk, reparacion de Windows, mantenimiento de hardware, recuperacion de DWG danados, reparacion de Word, problemas causados por otros plugins, configuracion de redes, VPN, proxy, antivirus o firewall, falta de Internet, software no oficial, versiones no compatibles, migracion masiva de proyectos, soporte presencial, atencion fuera de horario, interpretacion legal o tecnica de proyectos y uso operativo continuo por soporte.
10. Capacitacion y servicios adicionales
GEBIM puede cotizar aparte capacitacion individual, capacitacion grupal, soporte prioritario, atencion fuera de horario, soporte presencial, personalizacion de plantillas, desarrollo de funciones, automatizacion, integracion, migracion de proyectos y revision de archivos complejos.
Esta politica no publica tarifas de servicios adicionales.
11. Informacion requerida al cliente
Para atender un caso, GEBIM puede solicitar codigo de licencia, producto y version, build, Windows, AutoCAD o Civil 3D, captura, mensaje exacto, pasos para reproducir, fecha y hora, archivo de prueba, diagnostico, nombre del equipo y referencia comercial cuando corresponda.
GEBIM no debe solicitar contrasenas personales, claves bancarias ni secretos innecesarios.
12. Archivos de diagnostico
Cuando el cliente entregue archivos de diagnostico, debe retirar datos confidenciales innecesarios antes de enviarlos. Los archivos se usan unicamente para soporte, reproduccion y verificacion del caso.
Los archivos pueden conservarse hasta 90 dias despues del cierre, salvo necesidad justificada. El cliente sigue siendo propietario de sus archivos, y GEBIM no debe publicarlos ni reutilizarlos sin autorizacion. Ver tambien la Politica de privacidad.
13. Soporte remoto
El soporte remoto requiere autorizacion y coordinacion previa. El cliente permanece responsable de su equipo, debe guardar sus archivos y cerrar informacion confidencial innecesaria.
GEBIM limita la revision al diagnostico, no debe solicitar contrasenas y puede finalizar la sesion si existe riesgo o actividad fuera de alcance.
14. Responsabilidad sobre copias de seguridad
El cliente es responsable de respaldar DWG, plantillas y documentos, especialmente antes de actualizar, reinstalar o permitir asistencia.
GEBIM no responde automaticamente por archivos previamente danados o alterados antes de la intervencion de soporte, sin perjuicio de las responsabilidades que correspondan segun el caso.
15. Builds y versiones soportadas
El soporte ordinario se presta sobre builds oficiales activos de PARCELA_V4. Builds manipulados, alterados o no oficiales no reciben soporte estandar.
GEBIM puede requerir actualizar a un build oficial vigente para continuar el diagnostico o aplicar una correccion.
16. Compatibilidad
La compatibilidad prevista para PARCELA_V4 considera Windows 10/11 x64, AutoCAD y Civil 3D 2018-2026, conexion a Internet obligatoria y Microsoft Word cuando la funcion dependa de Word.
El equipo debe cumplir los requisitos de Autodesk y del sistema operativo. Versiones futuras de AutoCAD, Civil 3D, Windows u otros componentes requieren validacion.
17. Actualizaciones
Mientras la licencia este vigente, pueden entregarse correcciones, ajustes de seguridad, mejoras menores y builds de mantenimiento.
Las actualizaciones mayores pueden tener nuevo precio o condiciones distintas y no se garantizan sin costo. GEBIM puede exigir una actualizacion por seguridad, compatibilidad critica, retiro tecnico o correccion grave.
18. Licencias vencidas
Las licencias vencidas conservan saldo congelado, pero no reciben soporte ordinario ni actualizaciones ordinarias.
Pueden recibir ayuda basica para renovar o recuperar acceso, y excepcionalmente una correccion critica de seguridad. El soporte ordinario se recupera al renovar o extender la licencia.
19. Uso razonable del soporte
El soporte cubre incidencias razonables directamente relacionadas con PARCELA_V4. No constituye asistencia sin limite, capacitacion continua ni ejecucion de trabajos del cliente.
Son ejemplos de uso razonable una incidencia bien descrita, seguimiento del mismo caso, solicitud de aclaracion puntual, reporte reproducible y envio de informacion solicitada.
20. Conductas abusivas
Puede considerarse uso abusivo del soporte enviar mensajes masivos, exigir atencion fuera de horario, repetir solicitudes sin revisar instrucciones, usar el soporte como capacitacion permanente, pedir asuntos ajenos al producto, mantener trato ofensivo, realizar amenazas, acosar, negarse a aportar informacion minima, reabrir continuamente sin nuevos datos, pedir soporte para multiples equipos no autorizados o presionar para que soporte ejecute trabajos del cliente.
Hacer preguntas no suspende una licencia. La suspension se reserva para supuestos relevantes como fraude, manipulacion, uso compartido no autorizado, amenazas graves o incumplimiento importante.
Ante abuso, GEBIM puede consolidar comunicaciones, remitir a documentacion, cerrar el caso, cotizar capacitacion, limitar temporalmente el canal, exigir comunicacion por correo, suspender la atencion ante agresion o revisar la licencia si hay indicios de uso no autorizado.
21. Cierre de casos
Un caso puede cerrarse cuando se entrego solucion, se dieron instrucciones suficientes, depende de accion del cliente, no corresponde a PARCELA_V4, falta informacion indispensable, se confirmo causa externa o el cliente no responde.
Si el cliente no responde durante 7 dias calendario, el caso puede cerrarse. Puede abrirse un caso nuevo si el problema continua.
22. Politica general de reembolsos
Las solicitudes de reembolso se evaluan caso por caso. No existe aprobacion automatica.
GEBIM puede intentar primero una solucion tecnica o comercial y revisar consumo, activacion, compatibilidad y causa del problema. La evaluacion no elimina el historial comercial.
23. Casos evaluables
Pueden evaluarse, sin aprobacion automatica, pago duplicado, cobro incorrecto, plan cobrado y no aplicado por error de GEBIM, activacion definitivamente imposible por falla atribuible a GEBIM, incompatibilidad relevante no informada, plan incorrecto aplicado por error administrativo, operacion duplicada por falla del sistema o imposibilidad tecnica permanente que no pueda corregirse o sustituirse.
24. Casos generalmente no reembolsables
Generalmente no proceden reembolsos por consumo parcial o total, compra equivocada del cliente, cambio de opinion, no uso, vencimiento por falta de uso, falta de Internet, requisitos no cumplidos, incompatibilidad informada, software no oficial, suspension por fraude o manipulacion, problemas de AutoCAD, Windows, hardware o terceros, funciones no ofrecidas, capacitacion o personalizacion ya prestada, negativa a seguir diagnostico razonable o problema solucionable mediante soporte normal.
Todo caso queda sujeto a evaluacion y a los derechos obligatorios aplicables.
25. Consumo parcial
Una vez consumido al menos un predio del saldo correspondiente al plan, se considera que existe uso parcial.
No cuentan como consumo iniciar sesion, actualizar licencia, validar, actualizar predio, previsualizar una operacion ni realizar diagnostico. El uso parcial generalmente impide reembolso, salvo error atribuible a GEBIM o derecho legal aplicable.
26. Plazo para solicitar evaluacion
Toda solicitud de evaluacion debe presentarse dentro de 7 dias calendario desde el pago o la activacion, lo que ocurra primero.
Presentar la solicitud dentro del plazo no garantiza aprobacion. La evaluacion requiere informacion completa y esta politica no limita derechos obligatorios aplicables.
27. Procedimiento de evaluacion
Para solicitar evaluacion, el cliente debe enviar nombre o razon social, licencia, fecha de pago, medio de pago, constancia, motivo, capturas e informacion tecnica solicitada.
El proceso puede incluir recepcion, verificacion, diagnostico, solucion propuesta, decision y devolucion si se aprueba. No se promete aprobacion ni reintegro inmediato.
28. Soluciones alternativas
GEBIM puede ofrecer correccion de licencia, plan correcto, licencia de reemplazo, restauracion de saldo, ampliacion de vigencia, correccion de operacion, build corregido o soporte especializado.
Cuando una alternativa sustituya al reembolso, debe ser aceptada por el cliente.
29. Resultado y medio de devolucion
La decision se comunicara por un canal oficial. Si se aprueba la devolucion, se coordinara el medio correspondiente y se conservara trazabilidad.
Los tiempos bancarios, administrativos o de pasarela pueden depender de terceros.
30. Derechos legalmente aplicables
Esta politica no limita los derechos obligatorios que correspondan al consumidor conforme a la legislacion aplicable.
31. Relacion con otros documentos
Para condiciones generales revise los Terminos y condiciones. Para licencia de software revise la Licencia de uso. Para saldo, planes y operaciones comerciales revise la Politica comercial. Para tratamiento de datos revise la Politica de privacidad.
La pagina de PARCELA contiene informacion general del producto.
32. Contacto
Para soporte o solicitudes de evaluacion, escriba a [email protected] o contacte por WhatsApp al +51 921 773 033.